Le banche in Italia accelerano su digitalizzazione e sicurezza informatica. L’uso dei canali digitali e l’attenzione per internet e mobile banking sono alti, gli stessi clienti delle banche fanno sempre più spesso ricorso alle app su smartphone – è aumentato del 36% il volume totale delle operazioni dispositive su mobile banking – mentre sul versante della criminalità informatica, nel 2021 le banche che operano in Italia hanno investito oltre 350 milioni di euro per contrastare il fenomeno
Dall’indagine contenuta nel rapporto annuale dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Abi, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del digital banking, emerge che nel 2021 rispetto al 2020 il mobile ha ulteriormente rafforzato la propria posizione di canale digitale di riferimento.
A trainare la tendenza sono soprattutto i clienti che accedono al mobile banking da app (applicazione) per smartphone. Aumentano del 36% il volume totale delle operazioni dispositive su mobile banking: tra queste, bonifici e giroconti + 44.4% (in particolare bonifici istantanei +80.2%). In aumento del 6% anche il volume totale delle operazioni dispositive sul computer.
Tutte le banche intervistate offrono servizi tramite internet banking e app per smartphone, il 50% offre app anche sui tablet e il 25% sui dispositivi indossabili (wearable).
In media ogni banca offre 3 app (il 63% ha mantenuto invariato il numero, il 26% lo ha aumentato e l’11% lo ha diminuito). Infatti, oltre che con app “classiche”, le diverse funzionalità possono essere offerte anche con app ad hoc focalizzate su determinate funzionalità e segmenti di clientela.
Sia per le app di mobile banking che per i portali di internet banking c’è una forte attenzione per le funzionalità legate ai pagamenti, gli strumenti di gestione personale della spesa e i servizi di assistenza alternativi al contatto telefonico (es. chat con un operatore, chatbot). Le funzionalità legate ai prestiti tramite mobile e computer sono offerte dal 42% delle realtà: complessivamente, per le funzionalità legate al credito l’internet banking si conferma il canale di riferimento così come per gli ambiti assicurazione e investimenti.
La forte attenzione del mondo bancario per internet e mobile banking trova conferma anche nelle previsioni di investimento per il 2022: il 70% delle banche intervistate ha segnalato un aumento per il mobile e il 52% per l’internet banking. Grande attenzione delle banche anche al canale contact center, rispetto al quale il 61% degli istituti prevede un incremento negli investimenti. Le aree su cui vengono canalizzati maggiormente gli sforzi sono il miglioramento dell’esperienza utente (il 61% delle banche indica investimenti sul mobile maggiori rispetto al 2020, il 56% per internet banking), seguita dal rafforzamento della sicurezza informatica.
Le banche hanno rafforzato l’impegno contro i crimini informatici e si sono fatte promotrici di collaborazioni inter-settoriali, come il CERTFin – CERT Finanziario Italiano (Computer Emergency Response Team) – l’iniziativa cooperativa pubblico-privata diretta dall’Abi e dalla Banca d’Italia finalizzata a innalzare la capacità di gestione dei rischi cibernetici degli operatori bancari e finanziari. In tema di sensibilizzazione sulla sicurezza informatica, si segnala ad esempio la campagna di comunicazione “I Navigati” (https://inavigati.certfin.it/ ), avviata nei mesi scorsi da ABI, Banca d’Italia, CERTFin e 12 realtà appartenenti al settore finanziario, sulle buone pratiche da adottare per un uso “informato e sicuro” degli strumenti e dei canali digitali.
La sicurezza informatica, tuttavia, passa anche attraverso la collaborazione dei clienti delle banche. Da qui le regole che l’ABI (Associazione bancaria italiana) ricorda a tutela dei clienti: usare password diverse e sufficientemente lunghe, con caratteri alfanumerici e caratteri speciali; accedere a Internet tramite i propri dispositivi evitando reti pubbliche e/o aperte; installare un antivirus e mantenerlo costantemente aggiornato; limitare la diffusione delle proprie informazioni personali online; verificare l’attendibilità del mittente prima di aprire eventuali link e allegati; in caso di telefonate “sospette”, verificare online il numero di telefono o confrontarlo con i contatti ufficiali della propria banca. In ogni caso, non fidarsi se vengono chiesti dati bancari o altri dati riservati; se si pensa di essere rimasti vittima di una truffa o di aver condiviso i propri dati bancari o delle carte di pagamento, contattare immediatamente la propria banca.
Bruno Albertinelli