C'è un'immagine dell'Italia contemporanea sulla quale vale la pena soffermarsi. Da una parte ci sono giovani ai quali viene continuamente ripetuto che devono essere flessibili, disponibili, dinamici, pronti a cambiare lavoro, città, orari e perfino professione. Dall'altra ci sono anziani ai quali viene spiegato, con altrettanta insistenza, che devono diventare digitali, imparare a utilizzare applicazioni, password, codici, SPID, CIE, QR code e piattaforme online. Ai primi chiediamo di adattarsi al mercato del lavoro. Ai secondi chiediamo di adattarsi alla tecnologia. E quando non ci riescono, la responsabilità sembra essere sempre e soltanto loro.
È una contraddizione che dovrebbe farci riflettere. Perché dietro le parole "flessibilità" e "digitalizzazione", che di per sé evocano qualcosa di positivo, si nascondono spesso due forme diverse di esclusione. Il giovane è escluso dalla possibilità di costruirsi un futuro stabile perché il lavoro è sempre più precario, sottopagato e frammentato. L'anziano rischia invece di essere escluso dall'accesso ai servizi perché una parte crescente della società viene costruita dando per scontato che tutti sappiano utilizzare gli strumenti digitali. Due generazioni apparentemente lontanissime finiscono così per incontrarsi sullo stesso terreno: quello di una società che pretende molto da loro e troppo spesso offre troppo poco in cambio.
Ai giovani abbiamo raccontato per anni che il problema fosse la mancanza di spirito di adattamento. Bisogna fare esperienza, ci è stato detto. Bisogna accettare la gavetta, essere disponibili, non pretendere subito un contratto stabile. E così abbiamo costruito un mercato del lavoro nel quale un ragazzo può essere laureato, preparato, avere conoscenze linguistiche e informatiche, aver accumulato esperienze e continuare comunque a ricevere offerte economiche che difficilmente consentono di costruire un progetto di vita. Il contratto a termine diventa normale, la collaborazione diventa normale, il tirocinio diventa normale, la partita Iva utilizzata come surrogato di un rapporto di lavoro subordinato diventa normale. Persino l'idea che a trent'anni si debba ancora "fare esperienza" viene considerata normale.
Poi ci stupiamo se i giovani rimandano l'uscita dalla famiglia, se fanno fatica a comprare una casa, se rinunciano ad avere figli o se cercano opportunità all'estero. E magari abbiamo anche il coraggio di dire che "i giovani non hanno più voglia di lavorare". No. Molti giovani hanno voglia di lavorare eccome. Quello che non vogliono è sentirsi dire che devono essere grati perché qualcuno concede loro la possibilità di lavorare dieci ore al giorno per uno stipendio che non permette nemmeno di immaginare un futuro. La dignità del lavoro non può essere considerata un lusso.
E mentre ai giovani chiediamo di essere sempre più flessibili, agli anziani chiediamo di essere sempre più tecnologici. Anche qui il linguaggio è rassicurante: digitalizzazione, innovazione, semplificazione, servizi online. Parole bellissime. Il problema è che, dietro queste parole, c'è spesso una realtà molto meno semplice. Perché un cittadino anziano che deve accedere allo SPID può trovarsi alle prese con password, codici temporanei e applicazioni. Se deve utilizzare la Carta d'identità elettronica, deve comprendere una procedura che per un nativo digitale può sembrare banale e per una persona di ottant'anni può diventare un ostacolo. Se deve consultare il fascicolo sanitario elettronico, prenotare una visita, scaricare un referto o recuperare una prescrizione, deve attraversare un altro percorso digitale. Se deve parlare con la banca, gli viene spiegato che ormai può fare tutto comodamente da casa attraverso l'home banking. Se deve pagare una bolletta, la soluzione più moderna è ancora una volta quella online. Se deve acquistare un biglietto, prenotare un viaggio, effettuare un check-in, richiedere un documento o accedere a un servizio pubblico, sempre più spesso la risposta è la stessa: "Faccia tutto attraverso il sito".
E se non ci riesce?
Qui nasce il paradosso.
Abbiamo digitalizzato i servizi per semplificare la vita dei cittadini e poi abbiamo dovuto creare i facilitatori digitali per spiegare ai cittadini come utilizzare i servizi che abbiamo digitalizzato. Non è una battuta: è la fotografia di un problema reale. Perché se per utilizzare un servizio "semplice" devo avere uno smartphone aggiornato, una connessione, una casella di posta elettronica, una password che ricordo, un codice che arriva via SMS, un'applicazione da scaricare e magari un parente più giovane che mi aiuti quando qualcosa non funziona, forse tanto semplice non è.
E non è neppure corretto liquidare queste difficoltà dicendo che gli anziani devono semplicemente imparare. Certo che devono essere aiutati a utilizzare le nuove tecnologie. Ma una società civile non può trasformare questa necessità in un obbligo assoluto. Non possiamo pensare che una persona che ha ottant'anni e che magari ha lavorato tutta la vita debba necessariamente diventare esperta di applicazioni e piattaforme per poter esercitare diritti o utilizzare servizi che prima erano accessibili attraverso un normale sportello.
La tecnologia dovrebbe essere uno strumento, non una barriera. Dovrebbe aggiungere possibilità, non cancellare quelle precedenti. Se voglio prenotare una visita online, benissimo. Se voglio pagare una bolletta dal telefono, ancora meglio. Se voglio utilizzare il fascicolo sanitario elettronico, è un'opportunità straordinaria. Ma deve esistere anche un'alternativa per chi non può farlo. Perché il progresso non consiste nell'eliminare lo sportello; consiste nel fare in modo che lo sportello non sia più indispensabile, lasciandolo però a disposizione di chi ne ha bisogno.
Ed è proprio per questo che la vicenda del pagamento dei pedaggi autostradali attraverso il sistema Free Flow merita attenzione. Il passaggio senza casello viene presentato come una grande innovazione: niente code, niente barriere, niente fermate. La macchina passa, la targa viene registrata e il pagamento viene effettuato successivamente. Dal punto di vista tecnologico può essere una soluzione efficiente. Ma la domanda che dobbiamo porci è un'altra: efficiente per chi?
Per un automobilista abituato alle app e ai pagamenti digitali probabilmente è tutto molto semplice. Per un anziano che non utilizza abitualmente internet, invece, può significare dover capire dove verificare il transito, come effettuare il pagamento, entro quale termine farlo e attraverso quale piattaforma. E se qualcosa va storto? Se il sistema non funziona? Se il cittadino non vede immediatamente il transito? Se arriva una comunicazione che sembra autentica ma non lo è? Se, nel tentativo di evitare una sanzione, finisce vittima di una truffa?
Qui il problema diventa ancora più serio, perché la digitalizzazione corre insieme alla criminalità digitale. Gli anziani vengono continuamente invitati a non cliccare sui link sospetti, a non fornire dati bancari, a diffidare dei messaggi che chiedono pagamenti. Ma contemporaneamente chiediamo loro di utilizzare sempre più servizi online, anche per operazioni che fino a ieri potevano essere effettuate davanti a una persona in carne e ossa. È quasi un paradosso: "Non fidarti dei messaggi che ricevi, ma utilizza internet per pagare". E se il cittadino sbaglia, naturalmente, la responsabilità sarà sua.
È questa la logica che dobbiamo mettere in discussione. Non perché dobbiamo avere paura della tecnologia, ma perché dobbiamo avere paura di una tecnologia utilizzata senza sufficiente attenzione alle persone. Il rischio è costruire una società nella quale chi è giovane e tecnologicamente preparato riesce a muoversi senza difficoltà, mentre chi è anziano, fragile o semplicemente meno abituato agli strumenti digitali viene progressivamente spinto ai margini.
E c'è un'altra categoria che rischia di essere dimenticata: quella di chi non è anziano ma non ha comunque competenze digitali sufficienti. Perché il digital divide non è soltanto una questione anagrafica. Ci sono persone che vivono in territori dove la connessione non è adeguata, cittadini con difficoltà economiche che non possono permettersi dispositivi sempre aggiornati, persone con disabilità, individui che semplicemente non hanno mai avuto la possibilità di acquisire determinate competenze. Pensare che tutti siano automaticamente pronti per il mondo digitale significa confondere la possibilità tecnica con la possibilità reale.
Alla fine, dunque, la questione dei giovani e quella degli anziani sono meno lontane di quanto sembri. Ai giovani diciamo: adattati. Agli anziani diciamo: aggiornati. Ai primi chiediamo di accettare un mercato del lavoro che spesso non garantisce stabilità. Ai secondi chiediamo di accettare una società nella quale molti servizi non sono più pensati per essere utilizzati da tutti, ma soltanto da chi possiede gli strumenti e le competenze necessarie.
E quando qualcuno rimane indietro, troppo spesso gli diciamo che è colpa sua.
È questa, forse, la vera emergenza sulla quale dovremmo riflettere. Non la tecnologia, non la flessibilità, non la modernizzazione in quanto tali. Il problema è una società che sembra aver dimenticato che il progresso ha senso soltanto se migliora la vita delle persone.
Un giovane non dovrebbe essere costretto a scegliere tra lavorare e costruirsi una vita. Un anziano non dovrebbe essere costretto a scegliere tra imparare a usare un'app e rinunciare a un servizio. Un cittadino non dovrebbe rischiare una sanzione perché non è riuscito a comprendere una procedura digitale. E nessuno dovrebbe essere considerato arretrato perché ha bisogno di parlare con una persona anziché con un algoritmo.
Forse dovremmo ripartire da qui. Dal principio, molto semplice, che una società moderna non è quella che elimina più sportelli, produce più app o trasferisce più servizi online. È quella che riesce a utilizzare la tecnologia senza trasformarla in una nuova forma di disuguaglianza.
Perché alla fine il paradosso è tutto qui: abbiamo giovani che sanno usare qualsiasi tecnologia ma non riescono a trovare un lavoro che permetta loro di vivere dignitosamente e anziani che hanno lavorato una vita intera ma rischiano di non riuscire a utilizzare i servizi per i quali hanno pagato tasse e contributi.
Ai primi chiediamo di aspettare.
Ai secondi chiediamo di imparare.
A tutti e due, in fondo, chiediamo di arrangiarsi.
E forse è proprio questo che una società seria non dovrebbe più permettersi.
Il progresso non può essere una gara nella quale chi non riesce a tenere il passo viene semplicemente lasciato indietro. Il progresso dovrebbe essere, al contrario, la capacità di andare avanti portandosi dietro tutti.
Giovani sfruttati, anziani marginalizzati: due facce diverse dello stesso problema. Una società che corre sempre più velocemente, ma che rischia di dimenticare per strada proprio le persone per le quali dovrebbe costruire il futuro.
Giovani sfruttati, anziani marginalizzati
Il y a une image de l’Italie d’aujourd’hui sur laquelle il vaut la peine de s’arrêter. D’un côté, il y a des jeunes auxquels on répète sans cesse qu’ils doivent être flexibles, disponibles, dynamiques, prêts à changer de travail, de ville, d’horaires et même de profession. De l’autre, il y a des personnes âgées auxquelles on explique, avec la même insistance, qu’elles doivent devenir numériques, apprendre à utiliser des applications, des mots de passe, des codes, le SPID, la CIE, les QR codes et les plateformes en ligne. Aux premiers, nous demandons de s’adapter au marché du travail. Aux seconds, nous demandons de s’adapter à la technologie. Et lorsqu’ils n’y parviennent pas, la responsabilité semble toujours leur revenir, et à eux seuls.
C’est une contradiction qui devrait nous faire réfléchir. Car derrière les mots « flexibilité » et « numérisation », qui évoquent en eux-mêmes quelque chose de positif, se cachent souvent deux formes différentes d’exclusion. Le jeune est exclu de la possibilité de construire son avenir parce que le travail est de plus en plus précaire, mal rémunéré et fragmenté. La personne âgée risque, quant à elle, d’être exclue de l’accès aux services parce qu’une part croissante de la société est conçue comme si chacun savait nécessairement utiliser les outils numériques. Deux générations apparemment très éloignées finissent ainsi par se retrouver sur le même terrain : celui d’une société qui exige beaucoup d’elles et qui, trop souvent, offre trop peu en retour.
Aux jeunes, nous avons répété pendant des années que le problème était leur manque d’esprit d’adaptation. Il faut acquérir de l’expérience, leur disait-on. Il faut accepter de commencer au bas de l’échelle, être disponibles, ne pas prétendre tout de suite à un contrat stable. Et nous avons ainsi construit un marché du travail dans lequel un jeune peut être diplômé, compétent, maîtriser plusieurs langues et les outils informatiques, avoir déjà accumulé de l’expérience et continuer malgré tout à recevoir des propositions salariales qui permettent difficilement de construire un projet de vie. Le contrat à durée déterminée devient normal, la collaboration devient normale, le stage devient normal, le statut d’indépendant utilisé comme substitut à une véritable relation de travail devient normal. Même l’idée qu’à trente ans il faudrait encore « acquérir de l’expérience » est devenue normale.
Puis nous nous étonnons que les jeunes retardent leur départ du domicile familial, qu’ils aient du mal à acheter un logement, qu’ils renoncent à avoir des enfants ou qu’ils cherchent des opportunités à l’étranger. Et parfois, nous allons même jusqu’à dire que « les jeunes ne veulent plus travailler ». Non. Beaucoup de jeunes veulent travailler. Ce qu’ils ne veulent plus, à juste titre, c’est qu’on leur demande de considérer comme une chance le fait de travailler dix heures par jour pour un salaire qui ne permet même pas d’imaginer un avenir. La dignité du travail ne peut pas être considérée comme un luxe.
Et pendant que nous demandons aux jeunes d’être toujours plus flexibles, nous demandons aux personnes âgées d’être toujours plus technologiques. Là encore, le vocabulaire est rassurant : numérisation, innovation, simplification, services en ligne. De très beaux mots. Le problème est que, derrière ces mots, se cache souvent une réalité beaucoup moins simple. Car une personne âgée qui doit accéder au SPID peut se retrouver confrontée à des mots de passe, des codes temporaires et des applications. Si elle doit utiliser la carte d’identité électronique, elle doit comprendre une procédure qui peut sembler évidente à un natif du numérique et devenir un véritable obstacle pour une personne de quatre-vingts ans. Si elle doit consulter son dossier médical électronique, prendre rendez-vous chez un médecin, télécharger un compte rendu ou récupérer une prescription, elle doit franchir un nouveau parcours numérique. Si elle doit contacter sa banque, on lui explique qu’elle peut désormais tout faire confortablement depuis chez elle grâce à la banque en ligne. Si elle doit payer une facture, la solution la plus moderne est, là encore, le paiement en ligne. Si elle doit acheter un billet, réserver un voyage, effectuer un enregistrement ou accéder à un service public, la réponse est de plus en plus souvent la même : « Faites-le sur le site ».
Et si elle n’y arrive pas ?
C’est là que naît le paradoxe.
Nous avons numérisé les services pour simplifier la vie des citoyens, puis nous avons dû créer des facilitateurs numériques pour expliquer aux citoyens comment utiliser les services que nous avions numérisés. Ce n’est pas une plaisanterie : c’est le reflet d’un problème réel. Car si, pour utiliser un service « simple », il faut disposer d’un smartphone à jour, d’une connexion internet, d’une adresse électronique, d’un mot de passe dont on se souvient, d’un code reçu par SMS, d’une application à télécharger et, parfois, d’un proche plus jeune pour nous aider lorsque quelque chose ne fonctionne pas, alors ce service n’est peut-être pas si simple que cela.
Et il n’est pas non plus juste de balayer ces difficultés d’un revers de main en disant que les personnes âgées doivent simplement apprendre. Bien sûr qu’elles doivent être accompagnées dans l’utilisation des nouvelles technologies. Mais une société civile ne peut pas transformer cette nécessité en obligation absolue. Nous ne pouvons pas considérer qu’une personne de quatre-vingts ans, qui a peut-être travaillé toute sa vie, doit nécessairement devenir experte en applications et en plateformes pour pouvoir exercer ses droits ou accéder à des services qui, hier encore, étaient accessibles à travers un simple guichet.
La technologie devrait être un outil, pas une barrière. Elle devrait offrir des possibilités supplémentaires, et non supprimer les précédentes. Si je veux prendre rendez-vous en ligne, très bien. Si je veux payer une facture depuis mon téléphone, encore mieux. Si je veux utiliser mon dossier médical électronique, c’est une formidable opportunité. Mais il doit également exister une alternative pour ceux qui ne peuvent pas le faire. Car le progrès ne consiste pas à supprimer le guichet ; il consiste à faire en sorte que le guichet ne soit plus indispensable, tout en le maintenant à la disposition de ceux qui en ont besoin.
C’est précisément pour cette raison que la question du paiement des péages autoroutiers à travers le système « Free Flow » mérite toute notre attention. Le passage sans barrière est présenté comme une grande innovation : plus de files d’attente, plus de barrières, plus d’arrêt. La voiture passe, la plaque d’immatriculation est enregistrée et le paiement est effectué ultérieurement. D’un point de vue technologique, cela peut être une solution efficace. Mais la question que nous devons nous poser est différente : efficace pour qui ?
Pour un automobiliste habitué aux applications et aux paiements numériques, tout cela est probablement très simple. Pour une personne âgée qui utilise rarement internet, cela peut signifier devoir comprendre où vérifier son passage, comment effectuer le paiement, dans quel délai et à travers quelle plateforme. Et si quelque chose ne fonctionne pas ? Si le système rencontre un problème ? Si le citoyen ne voit pas immédiatement le passage enregistré ? Si un message lui parvient et semble authentique alors qu’il ne l’est pas ? S’il devient victime d’une escroquerie en essayant justement d’éviter une sanction ?
Le problème devient alors encore plus sérieux, car la numérisation progresse parallèlement à la criminalité numérique. Les personnes âgées sont constamment invitées à ne pas cliquer sur des liens suspects, à ne jamais communiquer leurs coordonnées bancaires et à se méfier des messages demandant des paiements. Mais, dans le même temps, nous leur demandons d’utiliser de plus en plus de services en ligne, y compris pour des opérations qui, jusqu’à hier, pouvaient être effectuées face à une personne bien réelle derrière un guichet. C’est presque un paradoxe : « Ne faites pas confiance aux messages que vous recevez, mais utilisez internet pour payer ». Et si le citoyen se trompe, naturellement, la responsabilité sera la sienne.
C’est cette logique que nous devons remettre en question. Non pas parce que nous devons avoir peur de la technologie, mais parce que nous devons nous méfier d’une technologie utilisée sans suffisamment tenir compte des personnes. Le risque est de construire une société dans laquelle ceux qui sont jeunes et à l’aise avec le numérique peuvent se déplacer sans difficulté, tandis que ceux qui sont âgés, fragiles ou simplement moins familiers avec les outils numériques sont progressivement repoussés vers les marges.
Et il existe une autre catégorie qui risque d’être oubliée : celle des personnes qui ne sont pas âgées mais qui ne disposent pas pour autant de compétences numériques suffisantes. Car la fracture numérique n’est pas seulement une question d’âge. Il y a des personnes qui vivent dans des territoires où la connexion n’est pas suffisamment performante, des citoyens aux moyens financiers limités qui ne peuvent pas s’offrir des appareils constamment à jour, des personnes en situation de handicap, et tout simplement des individus qui n’ont jamais eu la possibilité d’acquérir certaines compétences. Penser que tout le monde est automatiquement prêt pour le monde numérique revient à confondre la possibilité technique avec la possibilité réelle.
Au fond, la question des jeunes et celle des personnes âgées sont moins éloignées qu’il n’y paraît. Aux jeunes, nous disons : adaptez-vous. Aux personnes âgées, nous disons : mettez-vous à jour. Aux premiers, nous demandons d’accepter un marché du travail qui ne garantit souvent ni stabilité ni sécurité. Aux secondes, nous demandons d’accepter une société dans laquelle de nombreux services ne sont plus pensés pour être accessibles à tous, mais seulement à ceux qui disposent des outils et des compétences nécessaires.
Et lorsque quelqu’un reste à la traîne, trop souvent, nous lui expliquons que c’est de sa faute.
C’est peut-être là le véritable problème auquel nous devrions réfléchir. Ce n’est ni la technologie, ni la flexibilité, ni la modernisation en tant que telles. Le problème, c’est une société qui semble avoir oublié que le progrès n’a de sens que s’il améliore la vie des personnes.
Un jeune ne devrait pas être obligé de choisir entre travailler et construire sa vie. Une personne âgée ne devrait pas être obligée de choisir entre apprendre à utiliser une application et renoncer à un service. Un citoyen ne devrait pas risquer une sanction parce qu’il n’a pas réussi à comprendre une procédure numérique. Et personne ne devrait être considéré comme arriéré parce qu’il a besoin de parler à une personne plutôt qu’à un algorithme.
Il faudrait peut-être repartir de là. De ce principe très simple : une société moderne n’est pas celle qui supprime le plus de guichets, qui produit le plus d’applications ou qui transfère le plus de services en ligne. C’est celle qui sait utiliser la technologie sans en faire une nouvelle source d’inégalités.
Car le paradoxe, au fond, est là : nous avons des jeunes qui savent utiliser toutes les technologies mais qui ne parviennent pas à trouver un emploi leur permettant de vivre dignement, et des personnes âgées qui ont travaillé toute leur vie mais qui risquent désormais de ne plus réussir à utiliser les services pour lesquels elles ont payé des impôts et cotisé.
Aux premiers, nous demandons d’attendre.
Aux secondes, nous demandons d’apprendre.
À tous les deux, au fond, nous demandons de se débrouiller.
Et c’est peut-être précisément ce qu’une société sérieuse ne devrait plus accepter.
Le progrès ne peut pas être une course dans laquelle ceux qui n’arrivent pas à suivre sont simplement laissés derrière. Le progrès devrait être, au contraire, la capacité d’avancer tout en s’assurant que personne ne reste seul sur le bord du chemin.
Jeunes exploités, personnes âgées marginalisées : deux visages différents d’un même problème. Celui d’une société qui court toujours plus vite, mais qui risque d’oublier en chemin précisément les personnes pour lesquelles elle devrait construire l’avenir.