C’è una scena che racconta bene la nostra epoca: da una parte un cittadino davanti a uno schermo, dall’altra un sistema digitale che dovrebbe semplificargli la vita e che invece gli chiede password, codici, autenticazioni, applicazioni, aggiornamenti e procedure che spesso sembrano progettate più per mettere alla prova la pazienza che per offrire un servizio.
Per questo la decisione del Comune di Aosta, annunciata il 19 agosto 2026, di confermare la postazione di facilitazione digitale presso lo Sportello Amico in Comune – Imprese è certamente condivisibile. Grazie alla collaborazione con l’Amministrazione regionale, il servizio prosegue nell'ambito della Rete dei servizi di facilitazione digitale, nata con il PNRR e ulteriormente finanziata dalla Regione. Dal 11 agosto 2026, la postazione n. 12 continua quindi a mettere a disposizione dei cittadini un facilitatore in grado di accompagnarli nell'utilizzo di SPID, CIE, TS-CNS, eIDAS, posta elettronica, computer, smartphone e servizi online della pubblica amministrazione.
Tutto bene, dunque? Non proprio.
Perché il rischio è quello di confondere la facilitazione con la soluzione del problema. Un cittadino che non riesce a utilizzare un servizio digitale può certamente avere bisogno di qualcuno che gli spieghi come fare. Ma se ogni volta che deve accedere a una prestazione pubblica deve tornare dal facilitatore, significa che il problema non è stato realmente risolto. È stato semplicemente aggirato.
Il punto, a mio avviso, è politico prima ancora che tecnologico. La digitalizzazione della pubblica amministrazione non dovrebbe avere come obiettivo quello di trasferire sul cittadino la complessità degli uffici pubblici, sostituendo lo sportello fisico con uno sportello digitale spesso altrettanto complicato. Dovrebbe fare esattamente il contrario: semplificare i procedimenti, ridurre i passaggi, rendere intuitive le procedure e permettere alle persone di fare da sole ciò che devono fare soltanto occasionalmente.
Ed è proprio qui che i facilitatori rischiano di soccombere ai complicatori.
Il facilitatore può spiegare una procedura. Può mostrare dove cliccare, come accedere con SPID o CIE, come scaricare un documento, come utilizzare un'applicazione. Ma non può modificare un sistema concepito male. Se la procedura cambia continuamente, se una password viene richiesta in un momento e un codice in quello successivo, se l'autenticazione passa da un'applicazione all'altra, se le istruzioni sono scritte in un linguaggio incomprensibile, il problema non è più la competenza digitale del cittadino.
È la complessità del sistema.
E qui occorre fare una distinzione fondamentale. Non tutti i cittadini utilizzano quotidianamente i servizi telematici della pubblica amministrazione. C'è chi lavora al computer per otto ore al giorno e chi invece deve accedere a un servizio digitale una volta ogni qualche mese. Pretendere che quest'ultima persona memorizzi una procedura lunga e articolata dopo averla appresa da un facilitatore è poco realistico.
Il cittadino non dovrebbe essere costretto a diventare un esperto di burocrazia digitale per poter esercitare un proprio diritto.
La vera sfida, allora, dovrebbe essere quella di progettare servizi che siano facili da ricordare, facili da comprendere e difficili da sbagliare. Un buon servizio digitale non è quello che richiede un bravo facilitatore per essere utilizzato. È quello che, dopo essere stato utilizzato una volta, consente alla persona di tornare mesi dopo e capire immediatamente cosa deve fare.
Questo significa che la facilitazione deve essere considerata non come il punto di arrivo della digitalizzazione, ma come uno strumento di transizione. Serve, eccome. Serve soprattutto per accompagnare le persone che rischiano di rimanere escluse dalla trasformazione digitale. Ma contemporaneamente dovrebbe fornire alle amministrazioni una fotografia delle difficoltà incontrate dai cittadini.
Ogni domanda rivolta a un facilitatore dovrebbe diventare, idealmente, un'indicazione per chi progetta il servizio: perché questa persona non ha capito? Perché ha dovuto chiedere aiuto? Quale passaggio l'ha bloccata? Quante persone incontrano lo stesso ostacolo?
Se la risposta è sempre «serve più alfabetizzazione digitale», rischiamo di dare tutta la colpa all'utente. Se invece ci chiediamo anche quanto siano complicati i servizi che gli proponiamo, possiamo cominciare a intervenire sulla causa e non soltanto sulla conseguenza.
C'è poi un'altra questione, quella dell'accessibilità. La digitalizzazione può essere una straordinaria opportunità per una pubblica amministrazione più rapida e vicina, ma può trasformarsi in una nuova barriera se diventa l'unica porta di accesso. Un anziano, una persona con scarse competenze digitali, un cittadino che utilizza raramente Internet o semplicemente qualcuno che si trova davanti a una procedura nuova non deve sentirsi escluso perché non riesce a superare una sequenza di schermate.
La tecnologia dovrebbe eliminare barriere, non crearne di nuove.
Per questo la scelta del Comune di Aosta merita di essere apprezzata, ma anche accompagnata da una domanda più ambiziosa: quando arriveremo al punto in cui avremo bisogno di meno facilitatori perché avremo finalmente meno complicatori?
La questione non riguarda soltanto Aosta. Riguarda il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione e, più in generale, il modo in cui intendiamo la modernizzazione dello Stato. Digitalizzare un modulo cartaceo trasformandolo in una serie di schermate non significa necessariamente semplificare. Se prima servivano tre firme allo sportello e oggi servono cinque autenticazioni online, abbiamo semplicemente spostato la burocrazia da una scrivania a uno smartphone.
La vera innovazione è un'altra cosa.
Significa progettare servizi pensando anzitutto alla persona che li utilizzerà, non alla struttura amministrativa che li eroga. Significa utilizzare un linguaggio comprensibile, ridurre i passaggi, evitare duplicazioni, rendere coerenti le diverse piattaforme e, soprattutto, ricordarsi che dietro ogni identità digitale c'è una persona reale con esigenze, età, competenze e tempi diversi.
I facilitatori sono preziosi perché aiutano a superare le difficoltà. Ma sarebbe un errore politico accontentarsi della loro presenza. Il loro successo, paradossalmente, dovrebbe misurarsi anche nella capacità di rendersi sempre meno indispensabili.
Perché una pubblica amministrazione veramente digitale non è quella che insegna al cittadino come sopravvivere alla complessità. È quella che toglie la complessità dal percorso del cittadino.
E allora sì, continuiamo a finanziare i facilitatori. Ma, contemporaneamente, cominciamo a chiedere conto ai complicatori. È probabilmente lì che passa la vera rivoluzione digitale della pubblica amministrazion
Facilitatori e complicatori
Il y a une scène qui raconte bien notre époque : d’un côté, un citoyen devant un écran ; de l’autre, un système numérique qui devrait lui simplifier la vie mais qui lui demande des mots de passe, des codes, des authentifications, des applications, des mises à jour et des procédures qui semblent souvent conçues davantage pour mettre sa patience à l’épreuve que pour lui offrir un véritable service.
C’est pourquoi la décision de la Commune d’Aoste, annoncée le 19 août 2026, de confirmer le poste de facilitation numérique auprès du Sportello Amico in Comune – Imprese est certainement à saluer. Grâce à la collaboration avec l’Administration régionale, le service se poursuit dans le cadre du projet « Rete dei servizi di facilitazione digitale », lancé dans le cadre du PNRR et ayant bénéficié d’un financement supplémentaire de la Région. Depuis le 11 août 2026, le poste n° 12 continue ainsi à mettre à la disposition des citoyens un facilitateur capable de les accompagner dans l’utilisation de SPID, CIE, TS-CNS, eIDAS, de la messagerie électronique, de l’ordinateur, du smartphone et des services numériques de l’administration publique.
Tout va donc pour le mieux ? Pas vraiment.
Car le risque est de confondre la facilitation avec la résolution du problème. Un citoyen qui ne parvient pas à utiliser un service numérique peut certainement avoir besoin de quelqu’un pour lui expliquer comment procéder. Mais si, chaque fois qu’il doit accéder à une prestation publique, il doit retourner voir le facilitateur, cela signifie que le problème n’a pas réellement été résolu. Il a simplement été contourné.
Le véritable enjeu est, à mon avis, politique avant d’être technologique. La numérisation de l’administration publique ne devrait pas avoir pour objectif de transférer au citoyen la complexité des administrations, en remplaçant le guichet physique par un guichet numérique souvent tout aussi compliqué. Elle devrait faire exactement le contraire : simplifier les procédures, réduire les étapes, rendre les démarches intuitives et permettre aux personnes d’accomplir seules les formalités dont elles n’ont besoin que ponctuellement.
Et c’est précisément là que les facilitateurs risquent de se retrouver confrontés aux compliquateurs.
Le facilitateur peut expliquer une procédure. Il peut montrer où cliquer, comment accéder à un service avec SPID ou CIE, comment télécharger un document ou utiliser une application. Mais il ne peut pas modifier un système mal conçu. Si la procédure change constamment, si un mot de passe est demandé à un moment puis un code à l’étape suivante, si l’authentification passe d’une application à une autre, si les instructions sont rédigées dans un langage incompréhensible, le problème n’est plus le niveau de compétence numérique du citoyen.
C’est la complexité du système.
Et il faut ici faire une distinction fondamentale. Tous les citoyens n’utilisent pas quotidiennement les services numériques de l’administration publique. Certains travaillent devant un ordinateur huit heures par jour ; d’autres doivent accéder à un service numérique une fois tous les quelques mois. Il est peu réaliste de demander à ces derniers de mémoriser une procédure longue et complexe après l’avoir apprise auprès d’un facilitateur.
Le citoyen ne devrait pas être obligé de devenir un expert de la bureaucratie numérique pour pouvoir exercer un droit.
Le véritable défi devrait donc être de concevoir des services faciles à retenir, faciles à comprendre et difficiles à utiliser de manière incorrecte. Un bon service numérique n’est pas celui qui nécessite un excellent facilitateur pour être utilisé. C’est celui qui, après avoir été utilisé une première fois, permet à la personne de revenir quelques mois plus tard et de comprendre immédiatement ce qu’elle doit faire.
Cela signifie que la facilitation doit être considérée non pas comme l’aboutissement de la numérisation, mais comme un outil de transition. Elle est indispensable, notamment pour accompagner les personnes qui risquent de rester exclues de la transformation numérique. Mais, dans le même temps, elle devrait permettre aux administrations de disposer d’une véritable photographie des difficultés rencontrées par les citoyens.
Chaque question posée à un facilitateur devrait idéalement devenir une indication pour ceux qui conçoivent les services : pourquoi cette personne n’a-t-elle pas compris ? Pourquoi a-t-elle dû demander de l’aide ? Quelle étape l’a bloquée ? Combien de personnes rencontrent le même obstacle ?
Si la réponse est toujours « il faut davantage de compétences numériques », nous risquons de faire porter toute la responsabilité sur l’utilisateur. Si, au contraire, nous nous demandons également à quel point les services que nous lui proposons sont compliqués, nous pouvons commencer à agir sur la cause plutôt que seulement sur la conséquence.
Il y a également la question de l’accessibilité. La numérisation peut constituer une formidable opportunité pour une administration publique plus rapide et plus proche des citoyens, mais elle peut devenir une nouvelle barrière si elle devient l’unique porte d’accès. Une personne âgée, une personne disposant de faibles compétences numériques, un citoyen qui utilise rarement Internet ou simplement quelqu’un confronté à une nouvelle procédure ne doit pas se sentir exclu parce qu’il ne parvient pas à franchir une succession d’écrans.
La technologie devrait supprimer les barrières, et non en créer de nouvelles.
C’est pourquoi la décision de la Commune d’Aoste mérite d’être saluée, mais aussi accompagnée d’une question plus ambitieuse : quand arriverons-nous au point où nous aurons besoin de moins de facilitateurs parce que nous aurons enfin moins de compliquateurs ?
La question ne concerne pas seulement Aoste. Elle concerne le rapport entre les citoyens et l’administration publique et, plus largement, la manière dont nous concevons la modernisation de l’État. Numériser un formulaire papier en le transformant en une succession d’écrans ne signifie pas nécessairement simplifier. Si auparavant trois signatures étaient nécessaires au guichet et qu’aujourd’hui cinq authentifications sont nécessaires en ligne, nous avons simplement déplacé la bureaucratie d’un bureau vers un smartphone.
La véritable innovation est autre chose.
Elle consiste à concevoir les services en pensant avant tout à la personne qui les utilisera, et non à la structure administrative qui les fournit. Elle signifie utiliser un langage compréhensible, réduire les étapes, éviter les doublons, rendre les différentes plateformes cohérentes entre elles et, surtout, se rappeler que derrière chaque identité numérique se trouve une personne réelle, avec ses besoins, son âge, ses compétences et son propre rythme.
Les facilitateurs sont précieux parce qu’ils aident à surmonter les difficultés. Mais ce serait une erreur politique de se contenter de leur présence. Leur succès devrait, paradoxalement, se mesurer aussi à leur capacité à devenir progressivement moins indispensables.
Car une administration publique véritablement numérique n’est pas celle qui apprend au citoyen comment survivre à la complexité. C’est celle qui retire la complexité du parcours du citoyen.
Alors oui, continuons à financer les facilitateurs. Mais, dans le même temps, commençons à demander des comptes aux compliquateurs. C’est probablement là que se trouve la véritable révolution numérique de l’administration publique.
SU