C’è una narrazione rassicurante sull’innovazione pubblica: servizi digitali più rapidi, meno code, meno carta, più efficienza. Poi c’è la realtà. E quando la realtà entra in scena, la narrazione spesso esce di scena in silenzio.
Perché può capitare che un cittadino debba perdere ore per completare una procedura che, nelle intenzioni, dovrebbe semplificarsi. Codici tariffari che sembrano sigle esoteriche, portali che non perdonano un clic sbagliato, ricevute che si nascondono dietro percorsi tutt’altro che intuitivi. Il tutto mentre si parla di “semplificazione” come se fosse già compiuta.
Il caso del Portale dell’Automobilista è solo un esempio, ma dice molto. Soprattutto quando si intreccia con situazioni tutt’altro che banali: una visita in Commissione Medica per il rinnovo della patente, spesso legata a condizioni di salute delicate, come nel caso di persone cardiopatiche o fragili. In quei momenti, il cittadino non sta “giocando” con un servizio digitale: sta cercando di accedere a un diritto, con l’ansia aggiuntiva della burocrazia che si sovrappone alla fragilità personale.
E qui il discorso si allarga, e diventa anche locale.
In Valle d’Aosta, come altrove, la sanità pubblica e le commissioni mediche rappresentano un passaggio fondamentale e sensibile. Ma è accettabile che l’accesso amministrativo a questi percorsi si trasformi in un labirinto digitale? È normale che un cittadino debba improvvisarsi operatore informatico per pagare la tariffa corretta, scaricare la ricevuta giusta, capire quale codice usare tra A004, N004 e sigle simili che sembrano più una classificazione interna che un servizio pubblico?
La verità è che si è scaricato sul cittadino il peso della complessità. Non si è semplificato il sistema: si è semplicemente spostata la complessità dall’ufficio allo schermo. E così la burocrazia non è sparita: si è solo digitalizzata.
Intanto la politica nazionale discute di grandi opere, di ponti, di infrastrutture simboliche che occupano il dibattito pubblico e mediatico. Ma esiste un’altra infrastruttura, meno visibile e molto più quotidiana, che continua a non funzionare come dovrebbe: quella dei servizi pubblici digitali. E forse è proprio questa, non quella delle grandi narrazioni, a misurare davvero la qualità di un Paese.
Perché un sistema pubblico moderno non si giudica dalla sua capacità di annunciare innovazione, ma dalla sua capacità di non far perdere tempo e pazienza a chi lo usa. E soprattutto dalla sua attenzione per chi lo usa nei momenti più delicati: una visita medica, un rinnovo della patente, un passaggio sanitario obbligato.
Se per accedere a tutto questo serve resistere a un percorso a ostacoli digitale, allora non siamo di fronte a una semplificazione. Siamo di fronte a una burocrazia che ha cambiato forma, ma non sostanza.
E forse la domanda, oggi, è più scomoda di quanto si voglia ammettere: stiamo davvero innovando la pubblica amministrazione, o stiamo semplicemente chiedendo ai cittadini di sopportarla in silenzio, con qualche clic in più?
Digitale, burocrazia e pazienza finita: l’innovazione che complica la vita
Il existe un récit rassurant sur l’innovation publique : des services numériques plus rapides, moins de files d’attente, moins de papier, plus d’efficacité. Puis il y a la réalité. Et lorsque la réalité entre en scène, le récit s’efface souvent en silence. Car il peut arriver qu’un citoyen doive perdre des heures pour accomplir une procédure qui, en principe, devrait être simplifiée.
Des codes tarifaires qui ressemblent à des sigles ésotériques, des portails qui ne pardonnent pas le moindre clic erroné, des reçus qui se cachent derrière des parcours loin d’être intuitifs. Tout cela alors que l’on parle de « simplification » comme si elle était déjà accomplie. Le cas du Portail de l’Automobiliste n’est qu’un exemple, mais il en dit long. Surtout lorsqu’il s’entrelace avec des situations loin d’être anodines : une visite à la Commission médicale pour le renouvellement du permis de conduire, souvent liée à des conditions de santé délicates, comme dans le cas de personnes cardiaques ou fragiles.
Dans ces moments-là, le citoyen ne « joue » pas avec un service numérique : il cherche à accéder à un droit, avec en plus l’angoisse de la bureaucratie qui s’ajoute à la fragilité personnelle. Et ici, le propos s’élargit et devient aussi local. En Vallée d’Aoste, comme ailleurs, la santé publique et les commissions médicales représentent une étape fondamentale et sensible. Mais est-il acceptable que l’accès administratif à ces démarches se transforme en labyrinthe numérique ? Est-il normal qu’un citoyen doive se transformer en informaticien pour payer le bon tarif, télécharger le bon reçu, comprendre quel code utiliser entre A004, N004 et des sigles similaires qui ressemblent davantage à une classification interne qu’à un service public ? La vérité est qu’on a transféré sur le citoyen le poids de la complexité. Le système n’a pas été simplifié : la complexité a simplement été déplacée du guichet vers l’écran. Et ainsi, la bureaucratie n’a pas disparu : elle s’est simplement numérisée. Pendant ce temps, la politique nationale débat de grands ouvrages, de ponts, d’infrastructures symboliques qui occupent le débat public et médiatique.
Mais il existe une autre infrastructure, moins visible et beaucoup plus quotidienne, qui continue de ne pas fonctionner comme elle le devrait : celle des services publics numériques. Et peut-être est-ce justement elle, plus que les grandes narrations, qui mesure réellement la qualité d’un pays. Car un système public moderne ne se juge pas à sa capacité d’annoncer l’innovation, mais à sa capacité à ne pas faire perdre du temps et de la patience à ceux qui l’utilisent. Et surtout à son attention envers ceux qui l’utilisent dans des moments délicats : une visite médicale, un renouvellement de permis, une démarche sanitaire obligatoire. Si pour y accéder il faut résister à un parcours du combattant numérique, alors nous ne sommes pas face à une simplification.
Nous sommes face à une bureaucratie qui a changé de forme, mais pas de substance. Et peut-être que la question, aujourd’hui, est plus dérangeante qu’on ne veut l’admettre : sommes-nous vraiment en train de moderniser l’administration publique, ou demandons-nous simplement aux citoyens de la supporter en silence, avec quelques clics de plus ?
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